Chatboti a jejich nevýhody

Chatbot by se rád tvářil jako náhrada livechatu a cílem je většinou vytvořit dojem, jakoby zákazník komunikoval s člověkem. Ale vzhledem k předem naprogramovaným odpovědím může chatbot znít nepřirozeně a často se opakovat. To netvoří na zákazníka nejlepší dojem.

Doporučujeme si také dát pozor na to, jakým způsobem data z chatbota vyhodnocujete. Běžně se uvádí, že chatbot dokáže odbavit okolo 20 - 30 % dotazů. Jednou z častých chyb je ale interpretace toho, co znamená “úspěšné odbavení” dotazu. Zaměřte se na to, zda se do této metriky nezapočítává případ kdy že zákazník dále nepokračuje v konverzaci proto, že odpověď je natolik nekvalitní, že zákazník konverzaci opustí.

Mezi největší technické problémy u chatbotů patří nesprávné určení toho, na co se uživatel ptá, pokud se jedná o složitý dotaz vyžadující znalost kontextu nebo pokud se jedná o komplexní otázky na více věcí najednou. Potvrzuje to i průzkum společnosti Cyara. Hlavní mezery jsou tedy paradoxně přesně v těch oblastech, kde má chatbot za cíl přinášet největší výhody.

V čem je MessageOk lepší

Scénáře v MessageOk pracují hlavně s tím, že si zákazník vybírá z předem připravených možností, krok po kroku. Tak se dostane k optimálnímu řešení, nebo odpovědi rychleji a bez zbytečného tápání. Zcela tak odbouráte nedorozumění a zákazníkovi i sobě usnadníte práci.

MessageOk má proti chatbotům také značnou výhodu v tom, že nabízí řadu funkcí a propojení. Nejde jen o zodpovídání dotazů. Zákazník může pomocí scénáře třeba reklamovat zboží, změnit adresu doručení, nebo sledovat stav své zásilky. Chatbot by v těchto situacích spíše napověděl, kde a jak lze tyto procesy zvládnout. MessageOk pro ně poskytuje platformu, bez toho, aby byl zákazník kamkoliv přesměrován.